網(wǎng)上營業(yè)廳
掌上營業(yè)廳
為落實信息通信行業(yè)行風建設和糾風工作部署，扎實踐行為民服務宗旨，工業(yè)和信息化部近期發(fā)布了2025年信息通信暖心服務“十件實事”，聚焦解決群眾在電信業(yè)務使用、數(shù)字適老、APP用戶權(quán)益保護、二次號碼“一鍵解綁”等方面的急難愁盼問題，進一步優(yōu)化信息通信服務環(huán)境，提升服務質(zhì)量，推動惠民服務見行見效。
中國電信高度重視工信部開展的“明白辦、放心用”行動工作部署，圍繞相關(guān)任務要求立即行動，迅速組織公司相關(guān)專業(yè)部門、?。▍^(qū)、市）分公司、專業(yè)子公司協(xié)同聯(lián)動，結(jié)合公司實際，全面分析通信運營服務重點工作內(nèi)容，明確責任、分解任務，用心用情用力、抓緊抓實抓細各項工作，強化過程監(jiān)督管控，以深層次、多維度的舉措，全力以赴確保高質(zhì)量完成各項目標任務。
精簡優(yōu)化套餐，明白消費。中國電信持續(xù)加強資費套餐精簡優(yōu)化，并全面落實資費公示要求。下一步，中國電信將結(jié)合用戶需求深化資費套餐精簡優(yōu)化與結(jié)構(gòu)調(diào)整工作，更精細做好全量公眾在售資費套餐的簡明公示，為“明白辦、放心用”奠定良好基礎。在業(yè)務自動續(xù)訂、自動續(xù)費等方面，中國電信通過短信、頁面提醒等方式進行提醒，保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，在此基礎上將增加電話提醒服務，目前正在推進能力建設中。
升級適老服務，貼心關(guān)懷。優(yōu)化10000號客戶便捷服務，升級10000號尊享客服，提供電話一鍵服務和預約上門業(yè)務辦理服務，推出遠程柜臺視頻服務；升級線上營業(yè)廳，持續(xù)優(yōu)化適老的中國電信APP功能，打造便捷關(guān)愛版專區(qū)，創(chuàng)新打造AI關(guān)愛助理，實現(xiàn)界面、內(nèi)容、方言識別適老化，拓展家庭服務功能，家庭成員列表可授權(quán)查余額、充話費等；線下持續(xù)升級“愛心翼站”暖心服務，營業(yè)廳設置愛心臺席，為老年人等群體辦理業(yè)務提供專人引導和優(yōu)先服務，營業(yè)廳持續(xù)保留現(xiàn)場指導、人工辦理等傳統(tǒng)服務方式；升級老年人專屬權(quán)益，量身定制推出了“適老套餐”“適老權(quán)益”；升級智慧養(yǎng)老服務，推出操作更簡便的小翼管家“關(guān)愛版”，推出“翼家健康+健康檢測”終端軟硬一體康養(yǎng)解決方案，打造康養(yǎng)遙控器讓老人“邊看電視邊體檢”，創(chuàng)新推出“守護一鍵通”，使遠程求助服務更可靠；升級簡便易用適老智能終端，為用戶構(gòu)筑可信通信防線。
加強APP治理，守護安全。持續(xù)加強網(wǎng)絡升級擴容和網(wǎng)絡安全風險防范，為APP使用營造穩(wěn)定安全可靠的基礎網(wǎng)絡環(huán)境；配合行業(yè)主管部門積極開展APP安全使用教育，提升用戶安全防護意識。針對自有APP，持續(xù)開展“產(chǎn)品及平臺APP用戶信息保護”專項行動，常態(tài)長效保障用戶合法權(quán)益。
完善“免打擾”服務，智享安寧。在原有來電免打擾服務基礎上進一步拓展，新增短信免打擾功能，為用戶精心打造出完整的“來電來信免打擾”服務。用戶可通過天翼防騷擾微信公眾號進行短信免打擾自主設置。后續(xù)將針對新用戶和部分未開通老用戶持續(xù)開展針對性推廣，通過觸點推介、線上宣傳等方式加強宣傳。同時，利用人工智能技術(shù)升級“來電來信免打擾”服務，不斷提升便捷性、精準性、可及性，并加強與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、終端企業(yè)深度合作，共建騷擾電話、營銷電話號碼標簽庫，實現(xiàn)號碼標簽資源共享，構(gòu)建起“數(shù)據(jù)互通、技術(shù)協(xié)同、精準治理”的新型防護體系。
便捷二次號碼解綁，一鍵安心。中國電信與工信部行業(yè)平臺一點對接提供“一鍵解綁”服務，提供便捷獲取渠道，包含中國電信APP、微信公眾號等線上渠道，用戶在線下營業(yè)廳也可獲得幫助指引。逐步擴展推進二次號碼啟用前由互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對原注冊賬號進行解綁，方便后續(xù)號碼用戶能正常綁定使用。二次號碼放號后，提醒用戶如果原有注冊互聯(lián)網(wǎng)賬號仍處于綁定狀態(tài)，可發(fā)起“一鍵解綁”操作，解除原有綁定賬號。
下一步，中國電信將強化責任擔當，以高度的責任感和使命感，深入開展“明白辦、放心用”行動，不斷完善服務體系建設、創(chuàng)新服務手段、提升服務質(zhì)量，全力做好惠民生、解民憂、暖民心的實事，以扎實行動不斷提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。
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